Kandidatoplevelse: Værdien af den gode og den dårlige rekrutteringsproces

Da britiske Virgin Media besluttede sig for at kigge nærmere på den kandidatoplevelse, som de efterlader hos deres ansøgere, havde de ingen anelse om, at det var som at åbne Pandoras æske. Til deres store overraskelse viste det sig, at en dårlig oplevelse i rekrutteringsprocessen hvert år kostede dem millioner. Få historien om Graeme Johnsons opdagelser på hans rejse efter at skabe den gode kandiatoplevelse.

Daniel Borup Jakobsen

12. juni 2019 · 7 min læsning
CompanYoung

Hvad er ‘kandidatoplevelse’ egentlig?

Sikke en dårlig service. Her handler jeg aldrig igen.

Det er et kort citat, der kan tilskrives mange. Det omkapsler en situation, som de fleste kender. Du kan måske genkende situationen blot ud fra at læse sætningen.

Vi er gået ind i en butik eller har handlet hos en webshop. På den ene eller anden måde har vi fået en dårlig oplevelse. Efterfølgende deler vi den dårlige oplevelse med vores omgangskreds eller brænder inde med frustrationen fra oplevelsen.

Fundamentet for at skabe den gode kandidatoplevelse bygger på, at vi i rekruttering behandler vores ansøgere som kunder i butikken.

Vi skal derfor forvente, at en dårlig kandidatoplevelse vil sprede sig som ringe i vandet. Præcis som ved den dårlige oplevelse i butikken, når du fortæller dine venner og bekendte om den.

Og netop betydningen af en god kandidatoplevelse er noget, som flere af verdens mest succesfulde brands har fået øjnene op for.

Det samme gør sig gældende for prisen på den dårlige.

Kandidatoplevelse: Virgin Media åbnede op for Pandoras æske

For år tilbage gjorde britiske Virgin Media nogle chokerende fund. Den dengang nye rekrutteringschef, Graeme Johnson, åbnede Pandoras æske med at ønske om at lære mere om deres kandidatoplevelse.

Graeme Johnson fortæller om kandidatoplevelse ved Virgin MediaGraeme Johnson, tidl. Head of Resourcing & Employer Brand hos Virgin Media

Hos Virgin Media indsamler de feedback fra kandidaterne efter samtalen med ansøgeren. Johnson besluttede sig for at kigge nærmere på disse og faldt over tilbagemeldingen fra særligt én kandidat.

Louise havde søgt en stilling hos Virgin Media, som hun ikke følte sig kvalificeret til. Så da hun blev indkaldt til en samtale, var det følelsen af entusiasme og engagement, der gik gennem hende.

Dagen for samtalen kom, og Louise havde forinden brugt lang tid på at forberede sig. Hun ville gerne fremstå som den bedste kandidat til jobbet.

Midt i samtalen oplevede hun, at en rekrutteringsmedarbejder rejste sig og forlod lokalet for at besvare et telefonopkald. Ti minutter senere kom medarbejderen tilbage og sagde til Louise, at han “havde hørt alt, hvad han havde brug for at vide”.

Louise blev afvist stillingen på stedet.

Hendes oplevelse som jobkandidat stemte ikke overens med den opfattelse af Virgin Media, hun havde haft som kunde.

Hun skrev i sin tilbagemelding, at hun og hendes søster ville opsige sit abonnement hos Virgin Media og skifte til konkurrenten, Sky.

Da Johnson opdagede dette eksempel, besluttede han sig for at grave et spadestik dybere: Hvor mange “Louise’er” var der?

Udregning: Prisen på den dårlige kandidatoplevelse

Den store kortlægning af konsekvenserne ved en dårlig kandidatoplevelse gik i gang. Analyseafdelingen hos Virgin Media blev sat på opgaven.

Ud af de 123.000 kandidater, som Virgin Media hvert år må afslå, var 18 procent af dem faktisk også kunder i butikken.

Det er ikke alle kandidater, der tilkendegiver, at de vil opsige deres abonnement. Men blandt det samlet antal af afviste kandidater viste det sig, at 6 procent rent faktisk opsagde sit abonnement, når rekrutteringsprocessen var ovre.

Det betød altså, at Virgin Media hvert år fik 7.380 opsigelser på baggrund af en dårlig kandidatoplevelse.

Johnson lagde to og to sammen. Tabet løb hurtigt op med en gennemsnitlig værdi på £50 om måneden i abonnement per kunde.

Han tog sine 7.380 opsigelser og gangede dem med £50 efterfulgt med 12 måneder.

Til hans store overraskelse fandt han ud af, at Virgin Media hvert år taber over £4,4 millioner på baggrund af en dårlig kandidatoplevelse. Det svarer til godt og vel 38 millioner kroner.

Dårlige kandidatoplevelser spreder sig som skovbrande

Johnson tog ikke højde for ‘word of mouth’ i sine beregninger.

Louise havde jo også sagt, at hun ville få sin søster til også at opsige sit abonnement ved Virgin. Og risikoen for at Louises søster rent faktisk også opsagde sit abonnement er høj.

Undersøgelser peger nemlig på, at op mod tre ud af fire deler en dårlig kandidatoplevelse med sin omgangskreds. Og hver tredje fortæller sågar også om sin dårlige oplevelse online på sider som Glassdoor, Indeed eller LinkedIn.

Tag en dyb indånding – selv de bedste er bagud

At påvise vigtigheden af kandidatoplevelse er en svær opgave for ethvert rekrutteringsteam.

Ligesom for Johnson er det vigtigt at have den nødvendige data, for at kunne opbygge en opmærksomhed omkring jeres kandidatoplevelse.

Men en rundspørge gennemført af tænketanken Talentboard viser, at selv de bedste er bagud, når det kommer til at indsamle data og viden om kandidatoplevelsen.

Undersøgelsen sætter fokus på kandidatoplevelsen hos over 50 pionererne virksomheder, der alle er en del af et engageret fællesskab, hvor man forsøger at øge opmærksomheden omkring vigtigheden af emnet.

Af undersøgelsen fremgår det, at det blandt disse er under hver tiende, der indsamler data på hele kandidatoplevelsen.

Spørger man bredt blandt alle virksomheder, kan du forvente langt færre.

Næste skridt: Start med at måle din kandidatoplevelse

Bliv en pioner på området og gør det, som stadig få gør: Indsaml viden om hele jeres kandidatoplevelse.

Vores venner ved Talenthub har gjort det nemt for jer.

Fra start til slut indsamler Talenthub automatisk viden og bedømmelser fra jeres jobkandidater. Det sker i hele jeres rekrutteringsproces fra tiltrækning af talenter til onboarding.

På baggrund af jeres data får I tilpasset anbefalinger til, hvad I konkret kan gøre for at forbedre oplevelsen for jeres kandidater.

HUSK: En god kandidatoplevelse er en god forretning

En god kandidatoplevelse er en god forretning, hvilket Johnson også erfarede.

Han undersøgte, hvad det kostede at konvertere en afslået jobkandidat, der havde haft en god kandidatoplevelse, til en ny kunde hos Virgin Media.

Det viste sig, at Johnson og hans rekrutteringsmedarbejdere kunne skaffe nye kunder 10 gange billigere end på traditionel vis (det koster kun £50 vs. £500 ved traditionel markedsføring).

Hvordan skabte Johnson egentlig den gode kandidatoplevelse?

Johnson begav sig ud på en rejse for at skabe den gode kandidatoplevelse i Virgin Media.

Hvordan han gjorde det, er en fortælling for sig.

Få den fulde fortælling om vejen til den gode kandidatoplevelse i Virgin Media her:

Afspil video

Tilmeld dig CompanYoungs Nyhedsbrev

Gør som +2000 andre i HR og uddannelsesverdenen. Få tilsendt CompanYoungs nyhedsbrev hver måned med fokus på unges valg af uddannelse, job og karriere.

Tilmeld dig her